Neben einer bestehenden NPS Befragung sollte eine transaktionale Befragung etabliert werden welche im Anschluß an jede Kundeninteraktion Feedback erbittet.
Die Umsetzung erfolgte mittels eines der großen Umfrage-Providers getriggert aus dem Ticketing System. Zur Steuerung der Anfragehäufigkeiten wurden entsprechende „toxicity rules“ implementiert.
Nach und nach wurde die Befragung auch auf Bereiche mit semi- oder voll-automatisierten Prozessen erweitert.
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