Ticketing System (Zendesk)

Migration eines bestehenden Ticketing Systems auf eine multichannel Ticketing-Plattform (Zendesk).
Zielsetzung: Vollständige Migration aller Services auf Zendesk innerhalb von 3 Monaten

Ausgangspunkt war ein existierendes Ticketing/CRM System mit „angehängtem“ Kundenportal und Knowledgemanagement, CTI und Vertragsprüfung bereits in der Telefonie. Von dieser Prozess- und Systemlandschaft sollten zwei vollständig unabhängige Landesorganisationen abgekoppelt werden.

Zur Umsetzung wurde nach kurzer Marktanalyse Zendesk ausgewählt da es eine volle Integration der Ticketing, Kundenportal und Knowledgemanagement Funktionen bringt und eine Anbindung an die Backendsysteme, Systeme der Softwareentwicklung und die Telefonie einfach über bereits vorhandene Zendesk-Erweiterungen zu realisieren war.

Das System wurde für zwei Landesorganisationen parallel identisch aufgesetzt. Die Teams parallel trainiert und die „least valuable entity“ gemeinsam entwickelt. Danach haben die jeweiligen Landesorganisationen „ihre“ Instanzen übernommen und im Sinne einer „business managed app“ an Ihre Infrastruktur und Prozesse angepasst.

Gesamtlaufzeit des Projekts waren 3 Monate mit einem Kernteam von 6 MAs.