Projekt zur Integration proaktiver Serviceelemente und Umstellung auf KCS Methode (Knowlede Centered Services).
Zielsetzung: 24/7 Hilfe zur Selbsthilfe für Kunden, Reduzierung des Anfragevolumens, Moderne digitale Kommunikationskanäle.
Durch ein stark saisonales Anfragevolumen kam es immer wieder zu einer spürbar schlechteren Service- und Antwortqualität. Dies resultierte in sinkenden NPS Werten und einem Anstieg der Kundenbeschwerden – wie auch zu einem hohen Stress-Level der Belegschaft.
Eine Root Cause Analyse (RCA) zeigte eine große Anzahl wiederkehrender Kundenanfragen und einige Schwerpunktthemen mit saisonalem Bezug. Auch zeigte sich, dass in ca. 80% der Anfragen die benötigte Lösung bereits innerhalb des Unternehmens bekannt war – den Kunden aber nicht zugänglich war.
Verbesserungen des Kundenportals, der Suchfunktionen und saisonal angepasste pro-aktive Informationskampagnen konnten das Anfragevolumen im Jahresverlauf glätten und insgesamt um 25% senken.
Durch die Einführung regelmäßiger RCA Prozesse und nachgelagerte Knowledge Management Trigger konnten kontinuierliche Verbesserungen sichergestellt werden. Neue Produktfeatures, veränderte Rahmenbedingungen und neue Fehler werden so erfasst und eine pro-aktive Lösung sicher gestellt.
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