Zur besseren Ausrichtung aller Aktivitäten auf Kunden und Partner wurde eine Customer Success Organisation aufgebaut. Ziel war es eine Unterstützung entlang der „customer journey“ zu gewährleisten.
Das Customer Successmanagement muss alle Aktivitäten mit Kundenbezug koordinieren und Abstimmen – nur so kann dem Kundenbedürfnis nach einer ganzheitlichen, auf seine Bedürfnisse abgestimmten Betreuung nachgekommen werden. Abteilungsgrenzen und Silodenken sind die Feinde einer holistischen Kundenschnittstelle.
Zentrale kaufmännische Bedürfnisse wie Cross-sell, Up-Sell und Churnvermeidung gehen Hand in Hand mit Customer Enablement und Service.
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