Was hat Parkinson mit der Customer Journey zu tun ?

Alles braucht immer so lange, wie Zeit dafür vorhanden ist. Dies ist eine der grundlegenden Aussagen der „Parkinsonschen Gesetze“.

Praktisch bedeutet das, dass Menschen dazu neigen vieles auf den letzten Drücker
zu erledigen. Ob das nun die Winterreifen sind, die erst beim ersten Schnee gewechselt
werden, ob Steuererklärungen die erst am Stichtag fertig werden oder ob es um komplexe
kaufmännische Aufgaben geht die regelmäßig anfallen.

Soweit so banal – interessant wird es nun, wenn wir uns diese Tatsache im Rahmen der
Customer Journey vergegenwärtigen. Kunden die erst bei Schneefall an ihre Reifen denken,
werden selten guten Service erleben – weil einfach keiner verfügbar ist. Steuererklärungen am Stichtag führen Frust auf Grund von Fragen rund um die Steuer, oder die zur Erklärung genutzte Software.

Diese Zyklen lassen sich im Rahmen des Customer Journey Mappings identifizieren wenn der
klassische, lineare Weg der Kundenbetrachtung (also vom Lead zum Kauf) verlassen wird und
konkret nach wiederkehrenden oder „Drang“ induzierten Kundenbedürfnissen gesucht wird.
„Drang induziert“ ? Klassiker ist das Toilettenpapier dessen Vorrat regelmäßig erneuert werden muss, aber auch saisonale oder legislative Änderungen sind hier Treiber.
Helfende Fragen könnten sein: 

 „Wie oft tritt das auf?“

 „Hat der Kunde diese Bedürfnisse öfter?“

 „Gibt es vorhersehbare äußere Zwänge die den Kunden treiben?“

Wir können uns insofern auf unsere Kunden verlassen als dass die weit überwiegende Mehrheit
von Ihnen erst zum letzt möglichen Zeitpunkt zu uns kommen wird!

Eine Chance sich vom Wettbewerb zu differenzieren, eine Chance zur Kommunikation, eine Chance
Automatisierung und proaktive Services vorzubereiten!