In 20 Jahren Verantwortung für umsatzstarke und innovative Produkte habe ich einen glasklaren Ansatz für ein gesundes Unternehmen entwickelt:
Die Kunden sind für ein Unternehmen die wichtigsten Fixsterne – den Kern ihrer Bedürfnisse zu kennen und zu erfüllen, macht das Geschäft langfristig und nachhaltig erfolgreich. Diese Kundenzentrierung liefert auch innerhalb eines Unternehmens die Grundlage, an einem Strang zu ziehen, Probleme gemeinsam zu lösen und sich miteinander auf den Weg zu machen. Das Ziel ist immer klar, der Antrieb für den Einzelnen gegeben.
Wenn alle im Unternehmen wissen, welchen Nutzen das Produkt für den Kunden bringt, was ihn stört, wann Kunden gewonnen und wann sie verloren werden, entsteht Fokus und Innovation.
Customer Journey Mapping ist für mich DAS zentrale Werkzeug um ein konsistentes und kundenzentriertes Service-Erlebnis zu erreichen und die Mitarbeiter zu motivieren und zu führen. Werkzeuge wie KCS, Continous Improvement und Design Thinking erleichtern die prozessuale Umsetzung und beziehen alle Perspektiven mit ein.
Auf dem Weg zur kundenorientierten Organisation entstehen horizontale Strukturen, die unabhängig von herkömmlichen Abteilungsstrukturen die Informationen vom und über den Kunden aufgreifen und verwerten. Jedem Mitarbeiter ist klar, welche Ziele verfolgt werden und was der eigene Beitrag ist. Durch clevere Analysen und moderne Führung erhalten so insbesondere Geschäftsmodelle mit wiederkehrenden Umsätzen die Grundlage für langfristige Kundenbeziehungen, Churn-Vermeidung und wirtschaftlichen Erfolg.
